Len predávať dnes už nestačí. Kvalitný a overený e-shop musí mať rovnako zvládnutú aj zákaznícku podporu. Inak to bude naposledy, čo u vás zákazníci nakúpili.
Možnosť vrátenia tovaru do 14 dní
Na Slovensku aj v celej Európskej únii majú zákazníci, ktorí si tovar kúpili online, možnosť produkt do 14 dní vrátiť bez udania dôvodu. Je to ochrana pre prípad, ak by nespĺňal požiadavky alebo očakávania kupujúceho – ktorý si ho zároveň nemohol dôkladne prezrieť a vyskúšať tak, ako by to urobil napríklad v kamennom obchode.
Na tieto prípady musíte pripraviť svoj web a v príslušnej sekcii zverejniť reklamačné podmienky a adresu, kam zákazníci môžu tovar posielať. Zároveň však na spätnú logistiku musíte pripraviť aj svoj e-shop, prípadne partnerskú kuriérsku službu, ak cez ňu vybavujete vratky.
Má kto takéto zásielky prevziať a čo s nimi urobíte následne? Ako obchodník máte ďalších 14 dní na vrátenie peňazí kupujúcemu.
Reklamácie
Obchodný zákonník zároveň stanovuje 2-ročnú (24 mesiacov) záručnú dobu na väčšinu tovarov a produktov, vrátane elektroniky a väčšiny oblečenia. Výnimku tvorí napríklad softvér na CD nosičoch, rýchlo sa kaziaci tovar alebo tzv. “módna obuv”. Iné pravidlá platia aj pre “bazárový”, teda použitý tovar, na ktorý musíte poskytnúť minimálne 12-mesačnú záruku.
Na vybavenie klasickej reklamácie máte zo zákona maximálne 30 dní. Poznať by ste mali tiež pravidlá, ktoré hovoria o posudzovaní chýb a možnosti reklamáciu zamietnuť, napríklad ak máte podozrenie, že chybu zákazník spôsobil sám.
Ak spotrebiteľ uplatnil reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy, zamietnuť ju môžete len na základe odborného posúdenia a bez ohľadu na jeho výsledok znášate všetky náklady. Ak zákazník reklamáciu výrobku uplatnil v druhej polovici záruky, teda po 12 mesiacoch od kúpy a rozhodnete sa ju zamietnuť, musíte zákazníka poučiť o tom, že výrobok môže poslať na posúdenie súdnemu znalcovi alebo inej autorizovanej osobe.
Čím rýchlejšie, tým lepšie
Zákazníci však budú netrpezliví a splniť všetko v zákonnej lehote im nebude stačiť. Komunikovať by ste teda mali proaktívne a reklamácie vybavovať čo najskôr. V ich očiach stúpnete aj v prípade, že namiesto opravy produktu alebo jeho výmeny ponúknete vrátenie peňazí alebo zľavový kupón na iný produkt. Samozrejme, len v prípade, že to pre vás dáva zmysel.
Na rýchlejšie odpovede a správu zákazníckych požiadaviek môžete využiť aj moderný softvér ako je ZenDesk, chatové okno na webe LiveAgent a iné. Odpovedať môžete aj cez Facebook či Instagram, myslite však aj na ľudí, ktorí sociálne siete nemajú. Samozrejmosťou by teda mal byť aj telefón alebo e-mail uvedený priamo na webe.
Problémy vyriešite, len ak budete online
Aby sa vám správy od zákazníkov nikdy nestratili, budete potrebovať rýchle a spoľahlivé internetové pripojenie. To vám pre celú firmu ponúkne Business internet od SWANu. Prídavné služby navyše zabezpečia cloudové úložisko, videokonferencie aj zálohu dát.